Surviving the Pandemic: Securing Growth in Insurance Industry with Smart Process Technology

分析指出，保險業於2021年的總收入有望提升3%，但傳統保險公司在面對虛擬保險生意模式的挑戰下，提升營業額仍然困難重重。

保險代理（Insurance Agent）及保險經紀（Insurance Broker）一直以為客戶從市場上挑選最合適的保險產品為專業。近年保險科技（Insurtech）開始盛行，在虛擬(Virtual)保險公司的挑戰下，傳統保險業在產品的多樣性及便捷性上受到挑戰。近年，傳統保險公司均相繼作出了數碼轉型 （Digital Transformation），利用包括流程自動化及遙距簽單等科技提升服務質素及效率，以免淹沒於科技時代的巨浪。

科技提升服務質素

根據 Swiss Re的一份調查報告，2020年保險業於全球市場的總保費收入錄得3%下降；但同一報告指出，隨著市場對新冠疫情受控及經濟復蘇的展望轉為正面，預期保險業於2021年將可取得反彈，總保費收入將會有3%增長。

雖然報告對保險市場發展的預期正面，但傳統保險業要從業務反彈中分一杯羹卻非易事，以今次疫情為例，受社交隔離措施影響，傳統保險業的保險從業員難以與客戶會面及處理保單事宜，因此在銷售或分銷保單、理賠上，都為客戶帶來一定程度的不便或延誤，為以信譽為優先的保險公司帶來極大壓力。一項有關數碼轉型對保險業影響的調查顯示，39%投保企業會因客戶不快經驗而取消保單。另外，德勤（Deloitte）發表的調查報告亦指出，48%保險業領導者均承認，今次疫情充分顯露業界的科技並未足夠應對這場疫症風暴。

根據保險業監管局的統計數字顯示，截至2020年9月30日，持牌保險代理機構及持牌保險經紀公司便各有2,365間及832間，顯示香港保險業競爭激烈，加上虛擬保險公司的狙擊，如繼續沿用傳統方法經營，發展前景有限。

未有採用DMS系統的企業，其員工每年約有兩成生產力都會浪費在找尋、複印或整理文件上。

繁複文件處理作業 拖慢投保或索償時間

與其他行業一樣，對傳統保險業而言，數碼轉型旅程的第一步便是要有效管理大量重複性的文件。無論是處理投保抑或索償事宜，都涉及大量的文件，各保險公司有不同的表格及格式，如全由人手處理填寫資料並輸入進系統內，不但會使用大量人力於重複性的工作上，人為錯誤亦會延誤投保或索償時間。

引入文件管理系統 （DMS），保險公司可通過光學辨識（OCR）甚至人功智能（AI）技術，擷取紙張文件、電郵或多種圖像格式等在內的投保人及其服務資料，自動輸入核心系統，減少人手處理重複性工作及人為錯誤風險，同時更會因應保單及提交的文件類型作自動分類，加快日後搜尋及存取的時間，以及其他包括續保提醒及數據分析的功能等；而DMS系統更可無間斷地運作而不影響準確度，大幅提升整體工作效率。

由文件管理系統自動擷取文件資料，不單可提升工作效率，更可減少輸入錯誤而延誤投保及索償時間。

人工智能加快作業流程 騰出人手處理重要事務

DMS系統可為業務流程帶來初步的自動化，而更為深度的應用，便須加入機械人流程自動化（RPA）功能，通過人工智能（Artificial Intelligence）及機械學習（Machine Learning）技術，令機械人學懂如何處理保單文件，例如在有需要時將投保人資料從核心系統提取出來，自動填入不同保險公司的表格內，並將投保或索償時所需的文件自動整理，再發送至部門主管審批，加快保單的處理進度，以回應投保人的需求。

除了提升服務質素，機械人流程自動化還可應用於其他層面上，包括減低不良投保風險並以系統資料為投保人作風險評估等。以審批投保或索償為例，傳統方法是由後勤員工從多方面進行調查，例如從環聯信貸查閱投保人的信貸紀錄，或於同業共享的資料庫查閱有否重複索償等，非常費時。而在RPA的應用下，這些調查程序都可以自動完成，大幅縮短審理時間。中國平安人壽的數據顯示，其智能承保平台使用了DMS和RPA等科技，將審批保單的平均時間由人手所需的3.8天，縮減至10分鐘，而風險攔截準確率更高達90.8%，不單以自動化技術提升客戶體驗，更可騰出人手處理其他機械人無法處理的重要工作，例如開發新的產品、開拓新的客源。

將各種投保及索賠數據自動匯入核心系統儲存，是應用大數據分析協助商業決策的入門第一步。

說到數據分析，阿里巴巴創辦人馬雲於2016年中國保險業發展年會上曾提到，「未來賣保險的都得是數據專家和人工智能專家」，而要將有序或無序的數據導入數據倉庫﹝Data Warehouse﹞及數據湖﹝Data Lake﹞作日後分析，自動化文件管理系統可說是最基礎的第一步。與其靜待被行業淘汰，不如及早踏出數碼轉型之路，適當運用各種科技，迎接疫情過後的經濟V型大反彈。